کسٹمر سپورٹ انڈسٹری نے سیرا، ڈیکاگن اور پارلوا جیسے اسٹارٹ اپس کی ایک بڑی آمد دیکھی ہے جو AI کو کسٹمر کالز، چیٹ اور میسجز کو خودکار بنانے کی کوشش کر رہے ہیں تاکہ کمپنیاں پیمانے پر مزید سوالات کو سنبھال سکیں۔
لیکن ایتھنز میں مقیم اومیلیا کے مطابق، جو 2002 سے خودکار وائس کالز اور کسٹمر سپورٹ پر کام کر رہی ہے، ہر عمل پر AI پھینکنا فضول ہو سکتا ہے۔ کمپنی کے CEO Dimitris Vassos کا کہنا ہے کہ آنے والے کسٹمر سپورٹ سوالات کے ایک بڑے تناسب میں بنیادی معلومات شامل ہوتی ہیں، جیسے اکاؤنٹ بیلنس، اور اس طرح کے کاموں کے لیے بڑے لینگویج ماڈلز کو تعینات کرنے کی بہت کم ضرورت ہے۔
"ہم کسٹمر سروس کی جنگ جیتنے کے لیے کسی بھی دستیاب ہتھیار کا استعمال کریں گے۔ سیرا، ڈیکاگن وغیرہ جیسی کمپنیاں جنریٹو AI کمپنیوں کے طور پر شناخت کرتی ہیں۔ ان کا واحد مقصد جنریٹو AI کو تعینات کرنا اور خود کو محدود کرنا ہے۔ آپ کے پاس بازوکا ہو سکتا ہے، لیکن اگر آپ کا دشمن آپ کے قریب ہے، تو آپ کو چاقو کی ضرورت ہے۔" رابطہ سینٹر کی یہ حقیقت ہے، جہاں آپ کو متعدد ٹول کی ضرورت ہے۔
Omilia نے خود اپنے کاموں کو خود سیکھنے والے ایجنٹوں کی تعمیر تک بڑھایا ہے جو مختلف کسٹمر رابطہ پوائنٹس پر کام کر سکتے ہیں۔ اس کو بنانے کے لیے، کمپنی نے اب Expedition Growth Capital کی قیادت میں $67 ملین سیریز B اکٹھا کیا ہے۔
2020 میں Grafton Capital سے $20 ملین اکٹھے کرنے کے بعد یہ راؤنڈ کمپنی کا دوسری بار سرمایہ اکٹھا کرنے والا ہے۔ اس کے بعد سے، اس نے اپنی سالانہ بار بار ہونے والی آمدنی میں 10x سے 60 ملین ڈالر تک اضافہ کیا ہے۔
Vassos کا کہنا ہے کہ Omilia کی کلیدی تفریق اپنے اور اپنے صارفین دونوں کے لیے بہترین اکنامکس رکھنے میں مضمر ہے، اور اس نقطہ نظر کی بدولت اسے اپنے حریفوں کے مقابلے میں بڑی نقد رقم کی ضرورت نہیں ہے۔
"اگلے چند سالوں میں، ہم دیکھیں گے کہ وہ کمپنیاں جو حقیقی ROI پیش کر سکتی ہیں۔ ہمیں اس بات پر کوئی اعتراض نہیں کہ ہم ابھی LinkedIn پر ElevenLabs اور Sierra کی طرح سیکسی نہیں ہیں۔ ہمیں مستقل طور پر ترقی کرنے اور اگلے تین سالوں میں ایک ارب ڈالر کی آمدنی والی کمپنی کی بنیادیں بنانے کی فکر ہے،" Vassos نے کہا۔
Omilia کے کلائنٹس میں Capital One، Discover، RBC، DWP، اور PSEG شامل ہیں، اور Vassos نے کہا کہ فوری سروس والے ریستوراں جنہوں نے آواز پر مبنی آرڈرنگ کو اپنایا ہے، اب ایک بڑی توجہ ہے۔ کمپنی کے پاس پہلے سے ہی ٹاکو بیل بطور کلائنٹ موجود ہے، اور اس نے اپنی ٹیک 1000 سے زیادہ آؤٹ لیٹس پر تعینات کر دی ہے۔ واسوس نے کہا کہ وہ امریکہ میں دو مزید فوری سروس ریستوراں کے ساتھ بات چیت کر رہا ہے۔
لیکن AI کی تعیناتیاں کافی ہٹ یا مس ہو سکتی ہیں۔ Taco Bell کے معاملے میں، اس کے آرڈرنگ سسٹم میں ایک سنافو نے مبینہ طور پر گزشتہ سال ایک صارف کو 18000 کپ پانی کا آرڈر دینے کی اجازت دی۔
واسوس کا خیال ہے کہ یہ واقعہ کبھی پیش نہیں آیا، اور اومیلیا کے نوشتہ جات نے اسے نہیں دکھایا۔ ہم واضح کرنے کے لیے Taco Bell تک پہنچ گئے ہیں، اور اگر ہمیں دوبارہ سننے کی صورت میں ہم اپنی کہانی کو اپ ڈیٹ کریں گے۔
Omilia تازہ نقدی کو امریکہ میں ایک نیا دفتر کھولنے کے لیے استعمال کرے گی، ایک ایسی مارکیٹ جو اس کی آمدنی کا ایک اہم حصہ ہے۔ یہ اپنی گو ٹو مارکیٹ ٹیم کو بھی تقویت دے گا، اور ایک چیف ریونیو آفیسر، چیف مارکیٹنگ آفیسر، اور ریونیو آپریشنز کے VP کی خدمات حاصل کر رہا ہے۔
کمپنی کے پاس اس وقت تقریباً 500 ملازمین ہیں اور توقع ہے کہ سال کے آخر تک اس کے سربراہان کی تعداد 600 تک پہنچ جائے گی۔
